化粧品販売にオンラインの波＝コロナ転機、新しい接客模索

化粧品販売の現場でオンライン接客を導入する動きが広がっている。ポーラは一部直営店でウェブ会議システムによる顧客向けカウンセリングを始め、８月には１０００店舗に拡大した。新型コロナウイルス感染拡大に伴う店舗休業は解消されたが、得意客の訪日外国人激減に、外出自粛が追い打ちをかける形で業績が低迷する化粧品各社は新たな接客スタイルを模索している。

「クレンジングは指の腹を使って行いましょう」。東京都内のポーラザビューティー中目黒店では、マネジャーの新井里美さんが、マスク着用でにきびに悩むようになったという群馬県在住の４０代女性に洗顔方法を丁寧に教えていた。タブレット端末で対話した３０分間、悩みを次々と聞き出し助言していく。

遠方で来店できない客に加え、感染リスクを極力避ける医療従事者らのニーズも高い。店舗休業を余儀なくされた５月、「顧客と疎遠になる」との危機感から首都圏２９店舗で始めると一気に拡大。ポーラはさらに２倍の２０００店舗でオンライン接客の導入を目指す。

最大手の資生堂では美容部員が、百貨店の化粧品専用サイト内で、スキンケア商品などをライブ動画で紹介するサービスを始めた。視聴者がリアルタイムで質問しながら購入できる新手法として知られ、７月の売り上げは計画を超過。「顧客の選択肢を増やせた」（広報）と手応えを感じている。

資生堂は近年、認知度が高い中国市場で消費者と逐次やりとりできる「ライブ通販」をてこ入れしてきたが、コロナ禍を転機に国内での取り組みを本格化させた。化粧品業界全体が苦戦する中、感染症との共存に向け、オンライン接客の導入機運は今後も高まりそうだ。

【時事通信社】 〔写真説明〕オンラインでカウンセリングをするポーラのマネジャー＝３日午後、東京都目黒区

2020年08月12日 15時52分

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